我们的祖先历经茹毛饮血的时代。直至发现了火，便有了熟食，到了夏商周时期，在王朝的国家机构中就有了负责管理厨房的“疱正”，就是现在所说的厨师长，饮食如同中国几千年悠久的历史文化，人类文明的发展在近两百年来是最为突出的，餐饮－这个第三产业，在以国家繁荣昌盛的大好背景之下，也得以迅猛发展，如今各种食肆遍布街头巷尾，中西餐厅玲珑满目。

早在80年代初，受“割资本主义尾巴”的影响，饭店少，人们刚从60年代的大饥荒中“解放”出来，因为客人没有那么多的选择空间，即店方生产什么，客人就吃什么，客人呈被动一面。在电影《端盘子的姑娘》中足以反映出来，那时的餐饮经营局面，用现代营销学的术语来说是“以产定销”。

80年代末90年代初，随着经济的发展，加上餐饮业的门槛比较低，大量投资者前扑后涌进入餐饮业，餐饮业市场的竞争骤然激烈，街上餐饮店的招牌换个没完，有人站起来了，也有人倒下去，不时传来，哪里又有新店开张了。这个时期客人的选择余地就大了，餐饮的经营方式也就由“以产定销”转变为“以销定产”即店方要去洞察、了解目标客户需要什么样的环境、食物、服务，店方就提供什么，去迎合客从的需要。现代资讯发达，没有哪家店会抱着两个招牌菜当作“尚方宝剑”的，今天你出一个新菜，明天我带人去试一下，后天我也就可以做一个跟你差不多的菜式出来了。那么综合地提高服务人员素质，出品质量，用餐环境，企业信誉是立足于“枪林弹雨”般激烈竞争中的必然趋势了。

这样在有限的客源里，就行成了“僧多粥少”的局面，客人是否满意，决定着客人下次是否会重复光临，直接影响到店方的效益，美国的心理学家马斯洛先生曾说过：“人的一切活动源泉来自需要”那么客人究竟需要什么？怎样才能让客人满意呢？

品尝风味的需要：现在不少的餐饮店里设有卡拉ok也有舞蹈表演等，但这些永远只是辅助设施，最主要客人是以吃的名义而来的，常规来说我们和朋友一起去吃饭，也会说到今天去哪里吃，吃湘菜还是吃粤菜，在吃的过程中也一定会谈到，菜式的口味问题等，为什么我们各中餐门店除保持传统招牌菜外其它菜式风味都不拘一格，我想是有一定道理的。

营养的需要：正常的营养摄入可维持正常的身体机能，躯干组织的生长，才有充沛的精力来完成一天的工作，在欧洲发达国家，按照人口比例来计，平均4人就有一个营养保健师。在中国平均200人才有个，这是发达国家与发展中国家人们对健康的认识程度与生活水平的差异，目前在上海的高档食肆已有营养配餐师的出现，人们随着经济水平的不断提高也越发地关注身体的健康，这是将来这个行业的`发展必然趋势，按照中医理论，药补不如食补，比如说现在的安利营养品那都是从食物中提取出来的，如果饮食得当，一定是可以吃出健康的。

受欢迎的需要：宾至如归这个词被广泛运用于酒店、餐饮服务业的宣传中，即是客人您到我这里来了，就是到您自己家里了，怎样营造家的温暖家的温馨，想必是我们餐饮人，应该思索的。保安泊车、迎宾领位、服务员引座都是值得注意的，如果你去别人家里做客，你一定需要主人家的灿烂的笑脸和热情的态度。

安全的需要：食客与店方的对簿公堂已是屡见不鲜了，如果说你要是因为店方的直升电梯故障而困在其中，或是因为店方座椅不牢固而导致你摔伤，或是因为餐厅或鱼池地面有水渍而滑倒，或是服务员不小心汤汁烫伤你；或是你在用餐期间财物被盗，想必你在和家人朋友或是商务宴请中的欢乐场面也会让你黯然失色，让你神伤。保护自己的身体和财物是人的本能。

卫生的需要：“病从口入”当然这也不是完全性的，我自己有一个习惯，去外面吃饭一定会第一时间叫上一杯滚烫的白开水先烫一下餐具，会拿起酒杯对着杯光照一下，检验一下是否干净，如果你去饭店吃饭，服务员工作服皱皱巴巴污迹斑斑，伸出一只黑乎乎的手给你换骨碟；环境卫生又很差，待会上来一个菜里面又有异物；你也许很难有勇气再吃完“下半场”。这样的经历对你而言一定是一场噩梦。

受尊重的需要：“顾客至上”一词体现的是，客人在店家心目中，至高无上的地位，外国人说的“顾客是上帝”。记得刚做营业代表时期曾接待一位穿着方口土布鞋的、服饰极为朴素的客人，这种客人根平常那些衣着考究的客人相比真是不屑一顾，他点了干鲍、燕窝，让我为之一怔，后来又看到了他放在餐桌上的宝马车钥匙，也就不感到奇怪了，不以客人的穿着给客人下定义，不以貌取人，不以某些客人的身体缺陷而岐视客人，不以客人消费多少待客，按照企业“以客为尊”的宗旨一视同仁、真诚地对待每一位客人，切不可出言不逊而伤害到客人。物有所值的需要：就说日常生活中，鞋子有几十元乃至上几千元的，当然价格的差异，品质或品牌也是不一样的，每个人依据自己的喜好和可支付能力，量力而“购”，如果你花上千元购回了一双实际品质价格只值几十元的鞋子，你的第一反映肯定是受骗了，你会很气愤，你会考虑维权。花钱不是问题，花大价钱是对高品质的需求，前些年一些“急性子”商人用纸皮做皮鞋，而一度导致此行业停滞不前及诸多不好影响的教训是深刻的切肤之痛。

显示派头、要面子的需要：“民以食为天”酒桌也是中国的一种文化，吃喝玩乐，吃是排在首位的，很多事情的达成也离不开这一环节，举办方安排的接待是否成功，也将直接影响到，受邀请人和邀请人的情绪，直至影响到双方洽谈事件的进展是否顺利。为了表示诚意举办方，为提高宴请的高要求，需要高档次高品质的食品酒水，来显示排场。那么我们请厨师长做一个现场烹饪的菜式，送上一道点心，经客人的同意敬一下酒，最后负责跟单的管理层亲自在客人面前做好堂做水果。在一系列的过程中，让客人体会到我们的重视。如果是你，你不会不满意吧！

认识新事物的需要：视觉审美彼劳，应该是对每件事物都是一样的，因为人不光对旧的事物是有情结的，对新的事物更为有好奇心，因而产生了新人、新产品、新事物，就从大多数人都喜欢穿新衣服这一点来说吧，每家店也是这样，时常受着客人这样的考验。如果一家餐饮店几年下来，什么都没有一点改变，一定会让人有些没有新鲜感。如果适当地改变一下布局、摆设、菜品不断推陈出新、让与客人亲密接触的菜谱经常换换“脸面”也好，服务人员换换工作服也好等等，健康美味，也是源自“新鲜”嘛。

用心服务心得篇2

在我们的日常管理工作过程，经常会遇到一些现实的问题，就是如何能有效开展和管理好店面的工作？针对这个问题，我浅谈几点自己的看法和观点，还望各位管理精英们多提宝贵建议，谢谢！作为大型餐饮连锁集团，我们在行动上高度统一，一个指令，上传下达，大家不折不扣的去完成。怎么有效的去完成各时期公司所下达的指令和任务？我认为：

一、我们要做好公司所下达任务通知的传达与解释工作，口令必须要清晰，而且要全面的向下级各部门解释到位，让大家清楚任务，明白指令。

二、如果下级对任务和指令还有不明白的，我们还应主动示范，让下级明白其具体内容。

三、任务和指令不单单是下达就行，还需要下级高度去执行，就必须要采取行动。

四、行动所取得成绩的好坏，取决于我们对于该任务的.重视程度的强弱，要想取得好的成绩和结果，我们就要重复、重复、不断重复的去检查、去跟踪，因为检查是管理工作的重点，只有重复不断的检查、不断提醒，这样才能纠正错误，形成正确良好的工作习惯，大家才会从内心真正去重视和关注它。很多工作流于形式，原因就是在于没有检查，没有落实。那么管理层在检查工作的同时要注意遵守些什么原则呢？有三点：

一、就是以身作则，身正不令则行，身不正虽令则不行。

二、各司其职，我们要清楚安排好各级管理部门人员的工作，让大家知道自己应该做什么，自己的方向在哪里。

三、各负其责，每个人在整个任务都应承担自己相应的责任，要具体给大家阐明清楚。

工作原则，我们应该遵循：

一、能越级检查，不能越级处理；因为当领导越级处理时，干部都成了傀儡，当领导越级处理时，干部都不会引起重视；

二、可临时授权，不能临时处理；授权是工作时常会出现的事情，是很正常的，但是如果临时处理可能事情就会适得其反。

三、能聆听汇报，不能越级下达。聆听汇报是领导者全面了解工作的一个必然途径，但是越级下达任务，就会打乱工作程序，可能伤害到一些管理层人员的心，也许还会有传达有误的地方，这样恰恰给下级留下了一个借口和理由，反而会得不偿失。我们要走的路还很长，企业在努力致力于国餐饮第一品牌、百年百店、基业长青的同时，需要我们每一位家人不断的努力，所以我们只有不断的学习，不断的丰富自己的专业知识，才能带领好团队，才能为企业创造更大的价值，才能早日实现我们的目标，为自己迎来更广阔的天地，在此有句话与大家共勉之：

“张开铁的翅膀，挺起刚的脊梁，向着遥远的天空自由地飞翔，梦想不代表成功，努力才有希望，当你成功的时候，我为你鼓掌！”衷心祝愿我们的家人身体健康、工作顺利，事业有成！祝愿我们的企业早日实现国餐饮第一品牌这一宏伟目标！加油！

用心服务心得篇3

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。

作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，能够打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务能够使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，持续微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不明白微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们务必细心观察与体会，才能深入了解客户的`真正需求；针对客户的需求，我们要用心主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能带给客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造完美的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社理解我们的服务。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

用心服务心得篇4

一.尊重人，取悦人

当我们从学校毕业，走出学校门外。地踏入饮食业这一行，想别人认可你，睇好你，又想用好快好短的时间上位，做到自己理想的目标的职业岗位上，就一定要学会尊重人，取悦人。

(何谓系尊重人，就系尊重自己的上司领导们，又或者我们可以这样理解，领导说什么都是对的。就要按照他的意思去做，领导说什么都是好的。俗语就系：“擦鞋”)

(何谓系取悦人，就系取悦你的客人。只要得到客人的喜欢，你才会有多机会发挥自己才华。这样领导才看到你有做事，但不要《锋芒太露》，如果晤系就弄口反绝，得不到领导的睇好，反而领导还自我感觉有危机的时候，领导就会抓你错处，乘机玩走你。所以一定要学会“看风使利”而不断系别人面前说自己的领导几好，比高帽他戴。姐系我们刚讲到的“擦鞋”而要把公司的所有客人，变成你自己的客人，你才有更多的机会发展。

二. 做饮食业一字记之曰“忍”

只要忍到，就可以有出头天。古语话，君子报仇，十年未晚…….只要有日你做到话事人，就可以还翻当日种的果。说起来其实做人都是甘，俗语话，人有“三衰六旺”人生路如果无有这些波折，甘就并不精彩拉。

系饮食业，我地刚出离做细，就系学会忍领导的气，忍客人的气，忍自己的.气。

三. 业精于勤

歌都有得唱拉：今天果靠当天种，手中经要心里颂。

意思就系，成功，成就，并晤系一朝一值。一定要从低开始，一定要勤，要用心去做，去领悟。去创新。

(每一杯鸡尾酒，都要用一双手，用智慧，用个心去做。)所以才令每一人喜欢，每一个人认可。

唔怕辛苦，唔怕困难，心中要常记住一句说话;“呢个世界系无野系做晤到。”

四.进化性，创造性。

(何谓系进化性，就系要做到，人无我有，人有我优，人优我出奇制胜。

要不断从多处吸收新，奇，特的事物。用最快速度掌握重点。从而配合自己的技能再发挥。俗语话，三人行，必有我师。呢句说话系正确的。要吸收身边所有人的“长处”，而离补自己无d也。社会系不断改变的，社会系残忍的，人要做到不断地吸收，不断地离补，方可系现今社会生存。)

(何谓系创造性，就系要发挥自己的智慧，创造性出本来本生无的也。系个系基本，或者我们又可以这样去理解，创造，系创造自我，要把自己创造系呢个社会上面，做人一生，一就系“名随千古”二就“维臭万年”。系历史上留下名字才可精彩，平平无其，就浪费一生。

五.坚持自己的信念

一定要坚持自己的信念，晤好甘容易去放弃。

“无论遇到多么艰难的事，都千万不要认输。”

只要你一认输，你就咩都无，多年的积累就毁于一但。

用心服务心得篇5

一个微笑，可以缩短心灵的距离，可以改变世界，使世界变得更美丽。对我们收费服务行业来说，微笑是必备的法宝。“微笑”向司乘人员发送的是一个“和善”的信号，使司乘人员有一种被尊重的感觉，可以消除司乘人员的怨气，清除戒心，拉近了彼此间的距离，无言间达成了心灵的默契。

无意中在报纸上看到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感触颇深。故事中说的是美国一位老太太在一家日杂店购物时遇到店老板，就对他说她有12年没有到该店购物了，原因是12年前她到该店购物时，看到有位店员满脸冰霜，态度糟糕，从此她就再也没到这里买过任何东西，而是到其他店消费。店老板在真挚道歉的同时，得出一个结论就是，如果老太太每周到店里消费一次按25美元计算，那么12年就是1.56万美元，依此推算，他的`利润就至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑服务。这充分说明微笑在我们服务行业是必不可少的制胜法宝。

再看我们收费服务窗口，每天要与数以万计的司机打交道，这些司乘朋友就是我们的“上帝”，对“上帝”微笑不但是忠诚，更是职责。通过收费这个小小的窗口，收费员以微笑服务感染着司乘人员，收费员的微笑像清泉一样涤去司机师傅的疲劳和忧郁，使“上帝”感到温馨、惬意，也乐意在热情与微笑中掏钱包的。同时这永久的微笑服务告诉司乘朋友：欢乐从这里开始。微笑就是服务满意度，微笑就是效益。

４月２日下午一辆车牌为豫ａ的大客车驶入车道，收费员微笑的说：“下午好，请拿好通行卡！”“喂，我车是二类的，你干嘛打三类的卡给我？你到底是干什么吃的？”此时收费员心想，也许这位先生今天心情不好，出于职业的习惯，收费员坚持微笑着请司机出示行车证，却遭到拒绝。经过耐心解释，司机才从车中找来行车证，收费员在接证的同时微笑着说：“谢谢您的合作！”打开证件一看，便文明的说：“先生，您的车是32座的，应该发三类卡的。”司机一听才明白自己刚刚出示的是真证而不是平时的假证，明明理亏，还逞能的说：“我到了出口再改，懒得跟你扯。”原本坐在客车内静观事态发展的旅客讽刺说：“司机老大，到了出口你还是按实际的缴费吧！别再为难这些收费员了。”几名旅客透过车窗向我们的收费员说道：“你的表情亲切自然，又蕴涵热情。就象空姐的微笑，使人沉醉。你们高速公路的微笑服务怎么那么好啊？不是我亲眼所见我还不相信呢！”

用心服务心得篇6

北京冬奥会和冬残奥会颁奖共用1251束花束，累计花材共16731支。每支花材上有叶有花，均为纯手工制作。独一无二的背后，是大量的人力和时间。这束花中花材各异，导致技法也不尽相同，所以完成这束精美的花束，需耗时长达35小时，制作所有花束耗时将接近5万小时。

这项任务发动了北京、上海、天津、江苏、浙江等省市七地的编结社团共同参与，妇联与残联等组织组成“颁奖花束”项目组，由“海派绒线编结技艺”上海市级代表性传承人、绒线编结师励美丽领衔制作工作。

据人民网报道，在上海，参与本次冬奥绒线花制作的都是杨浦区巧手妈妈工作坊的成员。杨浦区巧手妈妈工艺坊于2010年6月成立，旨在扶持无业、外来务工者等困难家庭的女性，以学习、掌握手工编织技能为目标，在实现自主就业的同时，致力于投身慈善公益服务。

此次接到奥运绒线花的制作要求后，她们首先在网络上公布信息，展开报名，然后海选之后根据特点以及技能情况，分成了家庭制作组和现场组装组，进行流水操作，总参与人数达到150人。

另据央广网此前报道，北京冬残奥会的颁奖花束——“绒耀之花”，还凝聚了超过150名残疾朋友的辛勤劳动。

“绒耀之花”包含了玫瑰、月季、铃兰、绣球、月桂、橄榄和波斯菊7种花型，全部由人工织就。500束颁奖花束，包含79474片花瓣，12560片叶子，共计638万多针。

对于脊髓损伤者郭媛媛来说，由于二便失禁，上一次厕所更换纸尿裤等整个流程需用半小时，所以她白天很少喝水，要节省时间去赶进度。

郭媛媛的伤友们则通常是根据自己的工作效率，领一定量的毛线回家编织，就这样，一个个小小的花片在100多名参与者的手中不断被制作出来，然后汇总到北京市东城区脊髓损伤者希望之家。

那段时间由于过于疲劳，刘晓云的伤腿“像柱子一样沉”，年轻时因意外事故导致残疾，她太能理解这份“绒耀之花”带给残疾人的意义。它不仅仅是冬残奥会上的颁奖之礼，也是对同是身有残疾的“制花人”们，表达匠心、蕴含荣光的“嘉奖之礼”。

到了最后的质检阶段，在北京市脊髓损伤者希望之家，郭媛媛和伤友们会用脖子或身体的其他柔软部位来夹住花束握柄。“大家的手上都生出了老茧，触觉变得不那么敏感了。”郭媛媛说。

还有另外一个原因，让人动容。她说，没有上肢的运动员，在获奖拿到捧花后，也会做出同样的动作，要确保铜丝不外露，以防伤到残疾人运动员。

这次参与北京冬残奥会颁奖花束制作的150多位残疾人中，有不少年轻人，残疾带给他们的，除了精神上的打击，更现实的，是给家庭带来经济负担，“如果我们找不到工作机会，就只能在家‘啃老’。”郭媛媛说，她们也希望通过制作绒线花的机会，借助冬奥会，让更多人关注到这个群体，让更多伤友有就业机会。

这些绒线花背后的故事，令网友们深受感触。

用心服务心得篇7

说实话，之前未曾接触过餐饮管理类的工作，感谢公司及领导让我对这块空白未触及行业有一个了解、学习、锻炼的机会。现就如何管理员工餐厅，提出几点本人认为应主抓的方向及要素，仅供参考，同时也希望领导及餐厅管理人员给出宝贵意见进行监督、指导，具体从管理内容、管理方式以及个人认为需加强或改善之处等几个方面进行简述：

一、管理内容

卫生方面现状描述：目前为止，我们员工餐厅卫生情况还比较理想，这和他们的内部管理及自身专业性有关，不论是厨房的内部环境还是用餐场所的桌椅、地面，卫生情况均较好。不过，在天气气候影响的情况下，地面潮湿易滑等问题，这个还没有很好的解决。应对措施：在继续保持原有良好卫生情况的条件下，针对天气等自然客观因素出现的问题，我们应预备可行性实施预案，确保卫生环境在任何条件下都做到更完美。

食品安全现状描述：目前为止，未出现过食品安全问题或事故。但应加强食品原材料采购的检验工作，特别是冷冻食品。应对措施：食品采购需通过正规渠道，有必要可对蔬果类进行农药测试等，冷冻食品材料的采购需注意日期，以免冷冻时间过长造成食品安全问题。我们供给的食品卫生干净、安全可靠，才能给顾客带来安全感、归属感。

菜品菜量现状描述：目前为止，客户反映最多的可能就是这方面的问题，当今社会物欲横流，远远摆脱了温饱阶段，人们对菜的要求也大大提高，要求色、香、味、温、形面面俱到。虽说我们只是员工餐厅，但是人们对菜品的追求一样不会减少。细想下，若是我们将员工餐厅的菜品做到求搭配精致、求色调美感，那会在客户之间得到不一样的效果，亦可获得口口相传美誉，同时对我们产业园引入好的企业具有一定的影响力。

应对措施：首先，在菜品美味之余，需多注重菜的切工样式，荤菜我们餐厅供应最多的是鸡、鸭、鱼类，若非整只或半只售卖的情况下，还是建议配菜人员将切工运用到位，求精美、细致。这样做的效果最重要的'是方便食用，不至于看起来没有胃口，导致浪费食物。每次到回收间处稍留心点，就会发现剩余食物还是比较多的，此现象原因与菜品的样式及口味都有直接联系。

服务人员：

现状描述：作为餐饮来说服务起的是锦上添花的作用。这里的服务包括：餐厅整体服务人员的形象、气质、微笑、言行举止等等。我们餐厅的服务人员在这方面做得还是蛮到位的，不过在包厢服务方面有待加强、改进。

应对措施：继续保持良好的服务状态，包厢服务一般都是公司宴请客户，所以包厢服务是公司形象的展示，这方面可进行专人专职培训。

成本控制

现状描述：目前为止，从餐厅月营业报表及营业情况明细表上看，我们的餐厅运营成本远远大于餐厅收入，其中食品成本、人员工资占重头。

应对措施：成本控制是根本。从餐厅运行的角度分析，大致有下列方面需加强改善：厨房所出产的菜品毛利率如何？原材料的利用率？菜品的出成率？对水、煤、气、电的节约程度如何？采购的成本是否合理？厨房的人员结构是否合理？

二、管理方式

不定期巡视、抽查方式。

每周不定期巡查卫生情况、餐厅各项工作，抽样检查食物留样。

参与餐厅人员会议方式有必要时可参加他们的会议，听取各岗位人员的意见或建议。

依据详细考核表中的事项进行评分考核等方式每月考核表根据实际巡查、抽查情况正确反映，并及时督促餐厅管理人员改善、落实。

三、需加强及改善的小建议